Konsep Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan ialah salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi sanggup meningkatkan tingkat manfaatnya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992).

Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi didiberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.

“The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. If the product performance fall short of expectation, the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation, the buyer is satisfied or delighted” (Kotler, 1996).

Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan yaitu respon pelanggan terhadap penilaian ketidaksesuaian yang dirasakan antara impian sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja kasatmata produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Dari definisi-definisi tersebut sanggup dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan ialah suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penerapan suatu produk barang atau jasa dimana impian dan   kebutuhan  mereka  terpenuhi.  melaluiataubersamaini  kata lain, jikalau konsumen merasa apa

yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas, sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan mencicipi tidak  puas dan puas (netral).

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler (2002) menyampaikan bahwa ada beberapa metode yang sanggup dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:

1)      Sistem keluhan dan masukan

Perusahaan meyediakan kotak masukan dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan, sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun masukan. Sarana gosip ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menuntaskan masalah.

2)      Survey kepuasan konsumen

Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner, telepon, e-mail, fax atau dengan wawancara langsung, melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh balasan dan umpan balik secara eksklusif dari konsumen. Konsumen akan mempersembahkan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

3)      Ghost Shopping

Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. Metode ini sanggup mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.

4)      Lost Customer Analysis

Metode yang terakhir yaitu metode lost customer analysis, cara kerja metode ini yaitu dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan sanggup mengambil kebijakan perbaikan.

Sumber: 

Barsky, Keki R. 1992. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, AMA Management Briefing, New York.

Fandy Tjiptono. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta : ANDI

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemamasukan. Jilid I. Edisi Milenium. Jakarta : Prenhalindo

Sumber http://irwansahaja.blogspot.co.id